Muchas empresas contratan consultores externos para desarrollar estrategias de marketing eficaces. Esto es perfectamente lógico: desarrollar una estrategia requiere mucho tiempo y habilidades, y una estrategia exitosa centrada en el cliente vale mucho más que el dinero invertido en consultores.

Sin embargo, si desea crear una estrategia ganadora, considere este artículo como su guía ideal. Explora los pilares fundamentales de toda estrategia de marketing centrada en el cliente exitosa:

• Desarrollo de la personalidad del cliente
• Planes de marketing de contenidos
• Mapeo de los recorridos de los clientes
• Y aprovechando la hiperpersonalización

Todo esto está pensado para optimizar la experiencia del cliente, generar satisfacción y fidelizarlo a sus productos y marca. ¿Listo? ¡Comencemos! ¡Sus clientes le esperan!

Crear perfiles de clientes

Por perfil de cliente, los especialistas en marketing entienden un retrato psicodemográfico completo de sus clientes, que abarca hábitos de comportamiento, rasgos de carácter, edad, género y ubicación geográfica.

Creamos perfiles de personas. Se asocia con el análisis de datos. Empiece por recopilar información de estas tres fuentes:

• Análisis y datos de comportamiento: existen muchas oportunidades en este ámbito, ya que el mundo digital registra todo lo que hacemos en línea. Herramientas como Google Analytics 4 (gratuito) o una versión más avanzada, Google Analytics 360, te proporcionarán una gran cantidad de datos.
• Entrevistas y encuestas: otras herramientas digitales (por ejemplo, SurveyMonkey, Qualtrics) permiten realizar encuestas continuas o periódicas (las llamadas encuestas de pulso).
• Información de ventas y CRM: utilice datos de los sistemas CRM (por ejemplo, HubSpot CRM, Salesforce) sobre las compras de los clientes y los puntos de entrega.

Al analizar los datos, es posible identificar más de un perfil de cliente. En promedio, una buena estrategia de marketing orientada al cliente se centra en tres o cuatro perfiles de cliente distintos, diferenciándolos por sus canales y puntos de contacto preferidos, datos demográficos, factores desencadenantes y barreras de compra, y otras características.

Crear un plan de marketing de contenidos

Prácticamente ninguna estrategia de marketing puede prescindir del contenido: intangibles digitales destinados a atraer, educar y generar confianza. Por ejemplo:

• Artículos y publicaciones de blog
• Vídeos y fotos
• Infografía (Infographic)
• Casos prácticos
• Guías de instrucciones
• Historias de clientes

La lista puede continuar e incluir otros ejemplos, dependiendo de la creatividad y la experiencia de su equipo de marketing. El principio clave es que todos los elementos deben reflejar la orientación al cliente, abordando directamente sus necesidades, desafíos y dificultades.

A amplía tu alcanceGarantizar una combinación diversa de canales de distribución de contenido. Estos pueden incluir el sitio web y el blog de su empresa, notificaciones móviles y push, relaciones públicas y cobertura mediática, y blogs invitados, entre otros.

Finalmente, para un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, aproveche lo que ahora se denomina contenido generado por el usuario (CGU). Es cuando los usuarios motivados e inspirados crean su propio contenido con sus productos y servicios, como videos de unboxing, testimonios y reseñas.

Mapear los recorridos de los clientes

Una estrategia de marketing debe centrarse en atender a los clientes durante todo su recorrido con su producto y marca. Un recorrido típico del cliente comienza con la concientización y culmina en la acción deseada (comprar, suscribirse, compartir, comentar).

Un recorrido del cliente bien optimizado incluye Servicios de SEO Que se alinean con la intención de búsqueda y las métricas de interacción. El SEO te ayudará a optimizar tu contenido, productos y servicios para los motores de búsqueda, logrando un alto posicionamiento en las SERP y en las secciones exclusivas de Google de Fragmentos Destacados, Paneles de Conocimiento y Preguntas Frecuentes.

Un mapeo del recorrido del cliente es exitoso si cumple los siguientes objetivos:

• Revela brechas de experiencia: le indica qué elementos de su estrategia (incluida la estrategia de contenido) requieren fortalecimiento, por ejemplo, servicios y productos, mensajes, UX/UI, etc.
• Resalta los puntos de decisión clave: le muestra dónde necesita apoyar, motivar, educar, involucrar o retener a sus clientes.
• Alinea las acciones de su equipo: cada miembro de su equipo de marketing sabe cómo sus objetivos individuales contribuyen a la estrategia general.
• Admite la personalización: le permite desarrollar ofertas altamente personalizadas en cada punto del recorrido del cliente.

Los recorridos del cliente te ayudan a transformar tus objetivos estratégicos de alto nivel en acciones tangibles centradas en el cliente. Y recuerda, el mapeo de los recorridos del cliente debe basarse en datos, no en tu intuición. Aquí es donde entran en juego herramientas digitales como Miro y Lucidchart, que ayudan a tu equipo de marketing a colaborar y compartir datos de clientes al instante.

Personalice las ofertas y optimice la experiencia del cliente

Si el siglo XX fue la era de la producción en masa de bienes y servicios, el siglo XXI, en particular su segundo cuarto, será la era de la hiperpersonalización. El término «hiper» se refiere a la adaptación dinámica y en tiempo real a las necesidades cambiantes del cliente.

La abundancia económica malcrió a los clientes hace mucho tiempo. Hoy, prefieren cada vez más productos y servicios adaptados a sus preferencias. En esencia, estamos presenciando una rápida transformación de la personalización y la experiencia del cliente (CX) superior, del lujo a la expectativa.

¿Qué significa todo esto para tu estrategia de marketing? Significa personalización en tiempo real de:

• Recomendaciones de productos del sitio web
• Contenido de correo electrónico y notificaciones push
• Páginas de destino dinámicas
• Anuncios de retargeting basados ​​en el comportamiento del cliente en tiempo real

Experiencia del cliente La optimización es el proceso que define cómo los clientes interactúan con tus productos y servicios en cada punto de contacto. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente (CX) y mayor la personalización, más centrada en el cliente estará tu estrategia.

Desarrollar programas de fidelización

Atraer y adquirir clientes es solo una parte de la estrategia de marketing. Otra es retenerlos y mantenerlos activamente comprometidos.

Es bien sabido que recuperar a un cliente suele ser incluso más costoso que adquirirlo inicialmente. Por lo tanto, una parte de tu marketing centrado en el cliente debe abordar la retención de clientes.

Ahí es donde se necesitan los programas de fidelización. Están diseñados para construir relaciones a largo plazo. relaciones del cliente recompensando a los clientes por compras repetidas y manteniéndose activamente comprometidos con la marca, los productos o los servicios.

Al desarrollar su programa de fidelización, tenga en cuenta estos principios:

• Ofrece niveles o hitos: introduce un elemento de gamificación en tu programa ofreciendo a los clientes más incentivos al alcanzar un nivel más alto de participación (por ejemplo, aumenta los descuentos proporcionalmente a las compras de un cliente).
• Hazlo fácil y comprensible: nadie encontrará inspirador un programa de fidelización escrito en un PDF de cinco páginas. Lo más probable es que la gente ni siquiera lo lea ni lo entienda. Por lo tanto, lo mejor es que tu programa de fidelización sea simple y conciso.
• Personalice las recompensas: a las personas les gusta recibir ofertas únicas en lugar de lo que reciben millones de otros clientes.

Los indicadores de marketing clave que le dirán si sus programas de fidelización están funcionando bien o mal pueden ser el valor de vida del cliente (CLV), la tasa de retención (RT), la tasa de compra repetida (RPR), el puntaje neto del promotor (NPS), la tasa de abandono (CR) y algunos otros.

Recomendaciones finales

Debe estar moralmente preparado para que su estrategia de marketing centrada en el cliente requiera revisiones y cambios frecuentes. Esto no es algo que se haga una sola vez en la vida, especialmente en el mundo dinámico en el que vivimos. Todo cambia, incluyendo el comportamiento y las preferencias del cliente, y la velocidad de los cambios se acelera.

Para saber hacia dónde se dirige el mercado y cómo orientar sus planes estratégicos, realice investigaciones de mercado periódicas y recopile datos de los usuarios, incluidos los de encuestas y sondeos.

Incluso existe el término "escucha en redes sociales", que se refiere a cómo las empresas "escuchan" lo que dicen sus clientes en las redes sociales, el nuevo espacio para comunicarse y hacer negocios. Por último, manténgase al tanto de los últimos avances tecnológicos y súbase a la ola de la IA, que está transformando la forma de hacer marketing orientado al cliente en 2025. Además, aprenda a usar potentes herramientas de automatización de marketing como HubSpot o Marketo para optimizar sus procesos de marketing, incluyendo el desarrollo y la ejecución de estrategias.